La aerolínea ha estado estudiando las opciones de asientos, realizando pruebas y encuestas a los clientes y concluyó que las preferencias han cambiado con los años y que la gran mayoría de los viajeros ahora quieren saber dónde estarán sentados antes de llegar al aeropuerto.

El inusual proceso de embarque de Southwest comenzó como una forma rápida de cargar pasajeros y limitar el tiempo que los aviones y las tripulaciones pasan en tierra. Ayudó a la aerolínea a operar de manera más eficiente e incluso a incluir algunos vuelos más en su programación diaria.

Conforme al sistema utilizado por Southwest, sus clientes deben realizar el check-in 24 horas antes de la salida de sus vuelos para asegurar sus lugares en las filas de embarque. Al principio, los primeros 30 en registrarse eran colocados en el codiciado grupo de embarque “A”, lo que les garantizaba un asiento en la ventanilla o en el pasillo. Los que se demoraban aterrizaban en el “B”, que todavía estaba bien, o en el “C”, que a menudo resultaba en un asiento del medio.

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Con el tiempo, la compañía permitió que sus clientes pagarán más para garantizar un lugar cerca del principio de la fila. La aerolínea afirmó que las encuestas mostraron que el 80% de sus clientes –y el 86% de los clientes “potenciales”– quieren un asiento asignado. 

Además del cambio del sistema de asientos, Southwest también planea vender asientos premium con más espacio para las piernas (una práctica que es estándar entre otras grandes aerolíneas estadounidenses) y ofrecer vuelos nocturnos por primera vez. La compañía solo opera vuelos diurnos.