Pero en la actividad turística, programar un viaje y planificar todo el proceso son dos experiencias muy distintas. Los viajes pueden ser impredecibles. Los viajeros pueden enfrentarse a retrasos, cancelaciones e interrupciones operativas en los vuelos que ni la tecnología más avanzada podría predecir ni solucionar.

Si bien la IA puede ayudar a los viajeros a prepararse para un viaje, no puede reemplazar la tranquilidad de saber que alguien puede intervenir y brindar apoyo cuando los planes cambian. Cuando una reserva es errónea, un pago falla, un hotel no encuentra una reserva o una interrupción del vuelo lo cambia todo a mitad del viaje, quien viaja no solo quiere una respuesta. Quiere una solución que le brinde tranquilidad y elimine o minimice el problema.

El estudio "AI Trust Gap" de Expedia Group subraya esta idea. Si bien los viajeros se sienten cada vez más cómodos utilizando la IA como apoyo o buscando opciones, La IA no sustituye el conocimiento, el criterio y la capacidad de asesoramiento que aportan los asesores. De hecho, el auge de la IA hace que el rol del asesor sea aún más claro: utilizar la tecnología para trabajar de forma más inteligente, sin dejar de ser el experto de confianza al que recurren los viajeros cuando las decisiones y el apoyo son realmente importantes.

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Los asesores guían, tranquilizan, interpretan y defienden los intereses del viajero. Saben cuándo un viajero necesita flexibilidad en el precio, cuándo la política de un proveedor merece una revisión y cuándo una situación requiere criterio en lugar de una respuesta preestablecida. Un excelente servicio refuerza este rol, no lo reemplaza. El mejor uso de la IA no consiste en eliminar al asesor del proceso, sino en liberarlo para que se centre en la experiencia humana que los viajeros más valoran.

La escala también importa. Los asesores de viajes atienden a clientes en todo tipo de destinos, con diversos proveedores y en distintas zonas horarias, y su sistema de soporte debe reflejar esa realidad. El servicio no puede diseñarse en torno a un solo mercado, un solo idioma o una sola zona horaria. Debe reflejar cómo trabajan realmente los asesores: sin fronteras, con diferentes tipos de proveedores y, a menudo, fuera del horario de oficina tradicional.

Los expertos humanos deben seguir siendo fundamentales en los momentos que requieren criterio, empatía y defensa de sus intereses. La IA mejora la productividad; el asesor genera confianza. Para los asesores de viajes, ese equilibrio es fundamental.

Los asesores merecen herramientas que les permitan actuar con agilidad y eficiencia ante clientes cada vez mejor informados. Pero también merecen socios que comprendan que el servicio no es un centro de costos ni un simple trámite. 

El futuro no consiste en reemplazar a los asesores de viajes, sino en proporcionarles mejores herramientas y un mejor apoyo para que puedan hacer lo que mejor saben hacer. Las empresas que triunfen no serán las que más automaticen. Serán las que combinen innovación con confianza, y rapidez con auténtica experiencia humana. En el sector turístico, esa es la verdadera ventaja. Y, fundamentalmente, sigue siendo un asunto humano.

Material basado en un informe de Robín Luther, vicepresidente de Expedia Group