Enfocada en los cambios actuales en el sector de viajes y la tecnología, la sesión  mostró resultados  sobre la digitalización, la inteligencia artificial (IA) y la innovación en el sector minorista de viajes en una visión clara sobre problemáticas actuales.

Un significativo 72% de los participantes coincidió en que tanto los canales de distribución directos como los indirectos son esenciales, destacando la importancia continua de los intermediarios dentro del ecosistema de viajes. La industria de viajes se está volviendo cada vez más compleja. Las aerolíneas están ampliando su oferta de servicios, las aerolíneas de bajo costo se están expandiendo mientras operan con frecuencia fuera de las plataformas de reserva convencionales, y los viajeros buscan más que vuelos: requieren alojamiento, actividades y servicios adicionales para completar su experiencia de viaje. 

En una opinión equilibrada casi en un 50% se mostró que la personalización sigue siendo un importante desafío. Los consumidores aún esperan experiencias digitales realmente personalizadas que puedan adaptarse dinámicamente a sus necesidades incluso en las compras online que se destacan por presentar contenido basado en el comportamiento previo del usuario. La Inteligencia Artificial ofrece un potencial significativo en este segmento. Un 65% de los participantes coincidió en que las organizaciones que no la integren perderán su ventaja competitiva en un plazo de tres años. El ritmo de adopción de la tecnología se está acelerando y la IA no es una excepción. La IA ya está aportando valor en dos aspectos principales: de forma visible para los consumidores a través de agentes digitales y una mayor personalización, y de forma interna mediante la optimización de las operaciones, la logística y la automatización.

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En cuanto a  expectativas de sostenibilidad, el comportamiento real de los consumidores es significativa. Un notable 90% de los encuestados indicó que, si bien los viajeros muestran interés en la sostenibilidad, generalmente son reacios a incurrir en costos adicionales por ella.  Aunque tres cuartas partes de los viajeros afirman su deseo de adoptar prácticas más sostenibles, su principal preocupación sigue siendo el precio. Si bien la mitad de los viajeros reconocen que la sostenibilidad afecta sus decisiones, solo entre el 6 y el 13% la incorporan genuinamente en sus procesos de reserva. Cuando la sostenibilidad implica gastos o esfuerzos adicionales, la mayoría de los consumidores tienden a priorizar la comodidad.

Estos resultados ofrecen una visión general del estado actual de la industria. La votación de la audiencia de expertos de la ITB subraya el papel esencial que desempeñan los intermediarios para aliviar las complejidades de los viajes; sin embargo, sigue existiendo una necesidad importante de mejorar la confianza de los viajeros. El desafío de la personalización persiste mientras que la integración de la IA ha pasado de ser una mejora opcional a una necesidad crítica, que influye fundamentalmente en la dinámica competitiva dentro del sector de los viajes donde el precio sigue siendo la consideración más importante para los viajeros por sobre la sostenibilidad. Las empresas deben aprender a manejar con destreza estas tendencias cambiantes para mantener una ventaja competitiva.