Las agencias deberán adaptar sus procedimientos de información y reclamaciones al nuevo reglamento, que establece que, cuando se ofrezcan vuelos de conexión, deberá informarse al pasajero –antes de la compra– si están cubiertos por un único contrato de transporte aéreo o por una combinación de contratos independientes y, en este último caso, de las consecuencias que ello puede tener en caso de pérdida de la conexión. Los intermediarios también deberán incorporar información sobre los derechos de los pasajeros en sus páginas web y aplicaciones.

En su ámbito de competencia, deberán disponer de un mecanismo de reclamaciones, confirmar su recepción en siete días laborables y ofrecer una respuesta motivada en un mes, salvo excepciones justificadas.

Estas exigencias requerirán revisar los canales de atención y conservar pruebas de las comunicaciones con el cliente. Como regla general, la responsabilidad de cumplir las obligaciones del Reglamento corresponde a la compañía que opera el vuelo.

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Igualmente se destaca la incorporación de una lista no exhaustiva de circunstancias extraordinarias, que incluye guerras, catástrofes naturales, determinadas condiciones meteorológicas, amenazas graves para la salud, terrorismo o determinadas huelgas.

El alcance de la reforma para las agencias dependerá de su intervención en cada contratación. La venta de un billete como intermediario y la organización de un viaje combinado comportan responsabilidades distintas. Cuando el vuelo forme parte de un paquete, podrán coexistir los derechos del pasajero frente a la aerolínea y los del viajero frente al organizador.

Ambas normas tienen calendarios diferentes. Mientras el Reglamento de pasajeros aéreos será aplicable en octubre de 2027, los Estados miembros deberán aprobar las medidas de transposición de la Directiva de viajes combinados antes del 29 de septiembre de 2028 y aplicarlas desde el 29 de marzo de 2029.