El COVID-19 ha cambiado para siempre la industria de los viajes, trayendo consigo retos sustanciales, pero también oportunidades. La función del asesor de viajes puede ser más relevante que nunca, ya que los viajeros exigirán más apoyo y solución de problemas a su agencia de viajes. Las empresas de viajes que puedan acompañar a los viajeros en todas las etapas de su viaje y proporcionarles la información y los recursos que necesitan tendrán una ventaja en este nuevo mundo de los viajes en rápida evolución.

Para crear itinerarios de viaje complejos que requieren conocimientos especializados, y más aún cuando los planes cambian, la necesidad de contacto humano y la experiencia de un asesor de viajes es clave. En un entorno de controles fronterizos, políticas de viaje y restricciones sanitarias en constante cambio, la función del asesor de viajes es posiblemente más crucial que nunca. “Lo más importante es la experiencia, agarrar la mano de nuestros clientes a lo largo del viaje, hasta que despeguen en el aeropuerto, y estando con ellos durante todo el viaje hasta que regresan”, Amit Madhan, Director Ejecutivo de Información, Thomas Cook, India

Además la evolución de la Inteligencia Artificial  está cambiando el cometido del agente de viajes, de vendedores a asesores de viajes bien preparados. Las tecnologías inteligentes y la automatización están liberando a los asesores de viajes para que dediquen menos tiempo a tareas sencillas, así como a tareas administrativas y de back-office, y más tiempo a la verdadera asesoría de viajes, para mostrar su pasión, su atención a los detalles y su voluntad de servir a cada viajero o corporación según sus necesidades. De hecho, la automatización fue la inversión número uno planeada para los próximos cinco años entre los agentes de viajes que Amadeus encuestó para este informe. Un estudio del Foro Económico Mundial sobre el futuro de los empleos en la industria coincide  perfectamente este nuevo papel, “Los agentes de viajes ahora deben actuar como ‘asistentes personales de viaje’ que son en parte científicos de datos, en parte gurús del estilo de vida y que pasan de proporcionar información a ofrecer orientación personalizada”.

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Desde Amadeus expresan que aunque no pueden predecir el futuro, están seguros de que la forma en que la industria trabaja será diferente. “El mundo ya estaba cambiando rápidamente, pero la pandemia ha acelerado la transformación digital de la sociedad en su conjunto. Hemos visto un cambio significativo del offline al online en cada aspecto de nuestras vidas; estar conectados unos con otros, trabajar, aprender, jugar y consumir” Amadeus considera que los agentes de viajes deben aprovechar al máximo las herramientas de tecnología de viajes para automatizar las tareas administrativas repetitivas y añadir valor a todas las etapas del ciclo de vida del viajero.

Otro punto que el informe desta es que los agentes deben dejar que sus clientes le contacten bajo sus condiciones. Un ejemplo de esto es integrar plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, WeChat y Facebook Messenger en los canales de contacto de la agencia y capacitar a los equipos de cara al cliente para que las utilicen. 


Las agencias además deben educar a los agentes para que usen las herramientas de redes sociales adecuadas para el propósito correcto. Por ejemplo usar plataformas para compartir fotos y vídeos como Instagram, Facebook, Pinterest y YouTube para publicar contenido y así conectar con la gente en la etapa de planificación. Pero antes de implementar estas herramientas es muy importante que si  la agencia de viajes tiene sus propias directrices de marca, deben asegurarse de que los equipos estén familiarizados con la forma de aplicar el tono de voz de la compañía junto con sus propias personalidades.

Por otro lado, Twitter, Facebook y las plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp son perfectas para mantenerse conectados para las necesidades de servicio al cliente en todas las etapas de su viaje. Y si las cosas salen mal y la agencia de viajes puede resolver inmediatamente el problema. Y por supuesto, los agentes de viajes nunca deben olvidar interactuar con las experiencias de sus clientes y hacer un seguimiento una vez que han regresado a casa.

A la luz de la actual situación del COVID-19, ahora es crucial proporcionar a los viajeros información y servicios pertinentes y contextualizados a lo largo de todo el viaje para garantizar un viaje seguro, sin estrés y tranquilo. Se espera que los asesores
 de viajes tengan acceso a las últimas directrices de control fronterizo, protocolos de seguridad en el lugar de destino e incluso actualizaciones de limpieza en los hoteles y servicios que están organizando.

Cuando las restricciones de viaje cambian o las fronteras se cierran, a menudo es necesario organizar el siguiente vuelo a casa. La comunicación en tiempo real con sus clientes y un sólido marco de atención es vital, y la tecnología adecuada es clave para ello. Construyendo un flujo de información sólido y estando disponibles 24/7 a través de múltiples canales de comunicación, los agentes de viajes pueden contrarrestar la confusión que los viajeros sintieron al inicio de la pandemia y continuar fomentando relaciones de confianza con sus clientes.

Cuando las cosas van mal o los planes cambian, tener las herramientas - y el conocimiento - para volver a emitir un ticket, organizar una repatriación o gestionar un reembolso en nombre de sus viajeros le hará destacar y demostrar su valor en un entorno de reserva online “hágalo usted mismo”.

El Foro Económico Mundial predijo que dentro de cinco años cambiará el 35% de los conocimientos considerados esenciales hoy en día. Los directores de recursos humanos y estrategia de las principales empresas mundiales creen que la resolución de problemas complejos, el pensamiento crítico y la creatividad serán las habilidades más demandadas por los empresarios. Solo hay una forma de seguir siendo relevante en este entorno actual: comprometerse con una vida de aprendizaje.